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Le bagage manquant, hantise des compagnies, cauchemar du passager

Sur un trieur de l'aéroport Paris-Charles de Gaulle aux allures de montagnes russes, les valises défilent à vive allure pour être acheminées vers les soutes des avions. Dans cette mécanique parfaitement huilée, le moindre grain de sable peut rimer avec un bagage manquant à l'arrivée. 


Le traitement des bagages est "un des rouages essentiels dans la partie traitement des passagers en correspondance", explique Marc Houalla, le directeur de CDG. Dans cet aéroport, 60% des passagers sont en correspondance, un transfert propice aux incidents pour les bagages.

En tout, plus de 48 millions de bagages par an sont traités à CDG et plus de 230 millions d'euros doivent être investis d'ici 2020 par le gestionnaire de l'aéroport, Groupe ADP, dans l'extension des trieurs à bagages du terminal 2.

Un nouveau trieur flambant neuf y est entré en service en juin. Il peut traiter jusqu'à 8.000 bagages par heure. 

Les valises et sacs cheminent sur des bacs et sont aiguillés grâce à leur étiquette à code barre vers des toboggans débouchant sur les différentes portes.

Les raisons d'un "bagage raté" sont multiples: "panne d'un trieur, retard d'un avion (en correspondance), bagage qui reste bloqué dans le trieur" ou encore ralentissement des procédures en raison d'un bagage suspect, énumère Jean-Pierre Debreyne, responsable du pôle bagage des terminaux 2E et 2F.

Dans les nouvelles générations de trieurs, tous les bagages passent dans un tomographe, un scanner en trois dimensions extrêmement fiable pour la détection d'explosifs. Dans les plus anciens, le tomographe n'intervient qu'en cas de doute après le passage aux rayons X. En dernier recours, une brigade cynophile inspecte le bagage. 

Alors qu'en 10 ans, le nombre de passagers aériens a augmenté de 64% pour atteindre 4,08 milliards en 2017 dans le monde, le nombre d'incidents d'acheminement a baissé de 70%, selon Sita, spécialiste de la technologie et de l'innovation numérique dans le secteur aérien.

Si grâce au code barre, il est extrêmement rare qu'un bagage se volatilise, le rendez-vous manqué à l'arrivée n'en reste pas moins un sujet de tension avec les passagers.

Fin juillet, la championne de saut à la perche américaine Sandi Morris a ainsi assassiné CDG sur les réseaux sociaux: ses précieuses perches sont restées introuvables pendant plusieurs jours.

- Bagage "intelligent" -

A CDG, en correspondance, le taux de bagages manqués "est de l'ordre de 20 pour 1.000, le standard international fixé par Iata (l'Association internationale du transport aérien NDLR), nous souhaitons passer bien en dessous", assure M. Houalla. 

Depuis juin, la résolution 753 de l'Iata demande aux compagnies d'instaurer quatre points de contrôles obligatoires: à l'enregistrement, au chargement de l'avion, dans la zone de transfert et lors de la livraison aux voyageurs. 

L'étape suivante sera de rendre le bagage "intelligent" en généralisant la technologie de traçage RFID (radio frequency identification): une puce placée sur le sac ou la valise et un système de balises et d'antennes permettront de fiabiliser l'identification du bagage et d'améliorer son temps de traitement. 

En février, la compagnie américaine Delta a été la première à mettre cette technologie en oeuvre entre les Etats-Unis et l'aéroport de Londres-Heathrow, après l'avoir étendue à toutes ses liaisons intérieures en 2016. Air France compte la mettre en place début 2019. 

"Au delà du coût" que représente pour la compagnie la gestion du bagage manqué (indemnisation, livraison à domicile...), "il y a l'impact (pour le) client, c'est une question clé", explique Christophe Stichter, directeur du parcours client sol chez Air France. 

Selon lui, plus de 99% des bagages traités par Air France arrivent à l'heure et 90% des manquants sont livrés dans les 24 heures. 

La Convention de Montréal prévoit le versement par la compagnie aérienne d'une indemnité maximum d'environ 1.300 euros si les bagages enregistrés sont perdus ou ne sont pas arrivés à destination dans un délai de 21 jours.



(©AFP / (11 août 2018 17h02)

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